¿Cómo cabrear a un cliente insatisfecho?

¿Es fácil enfadar a un cliente? ¿Cómo se consigue que un señor que ha entrado en nuestra tienda nos ponga a “caer de un burro” en las redes sociales? ¿Cómo lograr que destine parte de su tiempo libre a escribir mal sobre nosotros? Hoy os lo voy a explicar con un caso real para que lo tengáis claro.

Los clientes, por norma general, no somos malas personas, lo que queremos es que la empresa con la que contactamos cumpla nuestras expectativas o como mínimo lo que ha acordado con nosotros, pero a veces, sucede, que el servicio es peor de lo esperado y el cliente se queja, si estamos ante profesionales consiguen solventar el problema o por lo menos contentar al cliente de otro modo o hacerle entender lo que sucede.
¿Qué ocurre en otros casos? Cuando la persona que tienes delante no sabe gestionar una queja y trata mal al cliente o intenta engañarlo, éste se puede cabrear y termina diciendo cosas en Facebook muy feas.

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El 30 de junio acudí enfadado a la oficina de mi compañía de seguros, había notificado un incidente y tras acudir el perito me comunicaron que el seguro no cubría ese desperfecto aunque, cuando firme la póliza, la señora que me atendió me ofreció y acepté a pagar un plus para que cubriera esa serie de siniestros. ¿Qué ocurre?. Os voy a contar una cosa preciosa que aprendí ese día:
Según el artículo 8 de la Ley de Contrato de Seguro 50/1980 si el contenido de la póliza difiere de las cláusulas acordadas, el tomador podrá reclamar a la Entidad Aseguradora en el plazo de un mes a contar desde la entrega de la póliza para que subsane la divergencia existente. Transcurrido dicho plazo sin efectuar reclamación, se estará expuesto a lo dispuesto en la póliza.
Con otras palabras… Si el señor de la aseguradora te dice que contrates ese seguro que te cubre tu casa y todo lo que hay en su interior, que es super-completa y que te incluye hasta el robo del móvil en la calle mientras sea en tu ciudad y te lo da  y tu confías en su palabra y lo firmas y cuando llegas a casa, creyendo en su buen hacer como profesional, no revisas la póliza ¡Te han timado! Y lo peor es que la aseguradora tiene la justicia de su parte.
Total que ese día me quejé de que no cumplían lo que me habían dicho verbalmente y al no darme solución decidí darme de baja del seguro, a lo cual, la señora que me atendió me contestó que tampoco podía darme de baja, tenía que mandarle una carta, 30 días justos antes de que cumpliera la póliza para poder hacerlo o me cargarían el siguiente recibo.
Cliente insatisfecho a cliente enfadado.
-¿De verdad? ¿Puede darme la hoja de reclamaciones? –contesté yo.
Y aquí viene la parte en que consigues que el cliente enfadado se ponga furioso y termine escribiendo en las redes sociales o incluso un post como es el caso.

La cantidad de excusas que me puso la señora para no darme la hoja de reclamaciones fue variada: primero que eran más de las dos y que iba a cerrar, después que no tenía, luego culpó a la chica que ocupaba antes su puesto, intentó darme un hoja de quejas interna y yo me negué diciendo que quería la oficial… Tras tenerme 10 minutos cabreado le comunico que voy a llamar a la policía para que den parte de su negativa a entregarme la hoja de reclamaciones.
La cara de la empleada cambió y esas hojas que no existían aparecieron y las puso sobre la mesa.
Mi cara fue un poema… De cliente cabreado a cliente rabioso.
– ¿No decía que no tenía? –le pregunté.
A lo cual, ella, como si yo no hubiera escuchado todas las negativas que me había dado en los últimos diez minutos, me contestó.
Yo nunca me he negado a entregarle una Hoja de Reclamaciones, me habrá usted entendido mal.

¡Así se consigue que un cliente insatisfecho se enfade de verdad!

Como en otras ocasiones, digo el pecado pero no el pecador, si alguien quiere que aclare que no es su aseguradora escribe un comentario en el post y haré las aclaraciones pertinentes.

Para más información sobre la obligación de tener hojas de reclamaciones y el modo de proceder si se niegan a dártela leer el post publicado en mi página web:
¿Qué establecimientos están obligados a tener hoja de reclamación en canarias?.

Ismael Lozano Latorre
Consultor de Calidad y Medio Ambiente
www.ismaellozanolatorre.com

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Definir Objetivos de Calidad según ISO 9001

La ISO 9001:2008 en su apartado 5.4.1. nos habla de los Objetivos de Calidad pero ¿Sabes que son? ¿Qué requisitos deben cumplir? ¿Cómo definirlos correctamente? Esperamos que este Post os sirva de ayuda para aclarar algunos conceptos y para que podáis crear vosotros mismos los de vuestra empresa.

La ISO 9000:2005 define los Objetivos de Calidad como “algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad” ¿Qué quiero decir eso? Pues un ejemplo claro lo tenemos en estas fechas con los “propósitos de año nuevo” ¿Acaso no son los objetivos que planteamos para mejorar en nuestra vida personal? Dejar de fumar, empezar a hacer deporte, perder un par de kilos, aprender inglés… Pues en la vida empresarial debemos hacer lo mismo, al comenzar el ciclo ponernos unas metas hacia las que queramos llegar. Eso son los objetivos de calidad.

¿Qué requisitos deben cumplir?. Deben ser medibles y comparables con la política de calidad.

MEDIBLES: Los resultados se tienen que poder medir.

“Dar un servicio de calidad” no es medible, pero “incrementar un 5% la puntuación en el apartado calidad de servicio de la encuesta de satisfacción” si es medible. ¿Comprendéis la diferencia? Se trata de buscar objetivos que podamos transcribir en un resultado numérico, debemos poder decir al final del periodo si lo hemos superado o no y el grado de cumplimiento del mismo en cualquier fecha por si debemos tomar acciones para alcanzarlo.

Nuestros objetivos deben ser medibles, para que podamos compararlos con los de otras empresas y con nuestros resultados de años anteriores.

COHERENTE CON LA POLÍTICA DE CALIDAD:

Si al definir nuestra política de calidad por ejemplo pusimos que para nosotros lo más importante es la formación de nuestro personal y que la dirección se encargará personalmente de mejorar continuamente nuestro capital humano. ¿No deberíamos meter algún objetivo de calidad anual sobre formación? A eso nos referimos cuando hablamos de coherencia.

Y por último y para finalizar la ISO 9001:2008 nos dice: “La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de calidad se establecen en las funciones y los niveles pertinentes para toda la organización”.

Explico, si hemos dicho que nuestro objetivo es incrementar la media de satisfacción de clientes un 5% en nuestro hotel, cada uno de los departamentos debería tener un objetivo de ese estilo, por ejemplo en recepción, calidad de la comida en cocina, etc.

Los Objetivos de Calidad deben ser conocidos por todos y todos deben participar para lograr su cumplimiento.

OJO!!!!! No hay nada más absurdo cuando realizas una auditoria que encontrarte con el gerente de una empresa que no conoce cuales son los Objetivos de Calidad que tienen definidos para ese año. Si sólo los sabe el Responsable de Calidad ¿Para qué sirven?.

Como siempre os comento… Si defines Objetivos de Calidad deben ser reales, útiles y que toda la organización los conozca y sobre todo, que sea una meta en la que todos estemos motivados por alcanzar.

Mejora continua… Siempre es lo mismo.

Ismael Lozano Latorre

AREA: Calidad y Medio Ambiente