¿Cómo cabrear a un cliente insatisfecho?

¿Es fácil enfadar a un cliente? ¿Cómo se consigue que un señor que ha entrado en nuestra tienda nos ponga a “caer de un burro” en las redes sociales? ¿Cómo lograr que destine parte de su tiempo libre a escribir mal sobre nosotros? Hoy os lo voy a explicar con un caso real para que lo tengáis claro.

Los clientes, por norma general, no somos malas personas, lo que queremos es que la empresa con la que contactamos cumpla nuestras expectativas o como mínimo lo que ha acordado con nosotros, pero a veces, sucede, que el servicio es peor de lo esperado y el cliente se queja, si estamos ante profesionales consiguen solventar el problema o por lo menos contentar al cliente de otro modo o hacerle entender lo que sucede.
¿Qué ocurre en otros casos? Cuando la persona que tienes delante no sabe gestionar una queja y trata mal al cliente o intenta engañarlo, éste se puede cabrear y termina diciendo cosas en Facebook muy feas.

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El 30 de junio acudí enfadado a la oficina de mi compañía de seguros, había notificado un incidente y tras acudir el perito me comunicaron que el seguro no cubría ese desperfecto aunque, cuando firme la póliza, la señora que me atendió me ofreció y acepté a pagar un plus para que cubriera esa serie de siniestros. ¿Qué ocurre?. Os voy a contar una cosa preciosa que aprendí ese día:
Según el artículo 8 de la Ley de Contrato de Seguro 50/1980 si el contenido de la póliza difiere de las cláusulas acordadas, el tomador podrá reclamar a la Entidad Aseguradora en el plazo de un mes a contar desde la entrega de la póliza para que subsane la divergencia existente. Transcurrido dicho plazo sin efectuar reclamación, se estará expuesto a lo dispuesto en la póliza.
Con otras palabras… Si el señor de la aseguradora te dice que contrates ese seguro que te cubre tu casa y todo lo que hay en su interior, que es super-completa y que te incluye hasta el robo del móvil en la calle mientras sea en tu ciudad y te lo da  y tu confías en su palabra y lo firmas y cuando llegas a casa, creyendo en su buen hacer como profesional, no revisas la póliza ¡Te han timado! Y lo peor es que la aseguradora tiene la justicia de su parte.
Total que ese día me quejé de que no cumplían lo que me habían dicho verbalmente y al no darme solución decidí darme de baja del seguro, a lo cual, la señora que me atendió me contestó que tampoco podía darme de baja, tenía que mandarle una carta, 30 días justos antes de que cumpliera la póliza para poder hacerlo o me cargarían el siguiente recibo.
Cliente insatisfecho a cliente enfadado.
-¿De verdad? ¿Puede darme la hoja de reclamaciones? –contesté yo.
Y aquí viene la parte en que consigues que el cliente enfadado se ponga furioso y termine escribiendo en las redes sociales o incluso un post como es el caso.

La cantidad de excusas que me puso la señora para no darme la hoja de reclamaciones fue variada: primero que eran más de las dos y que iba a cerrar, después que no tenía, luego culpó a la chica que ocupaba antes su puesto, intentó darme un hoja de quejas interna y yo me negué diciendo que quería la oficial… Tras tenerme 10 minutos cabreado le comunico que voy a llamar a la policía para que den parte de su negativa a entregarme la hoja de reclamaciones.
La cara de la empleada cambió y esas hojas que no existían aparecieron y las puso sobre la mesa.
Mi cara fue un poema… De cliente cabreado a cliente rabioso.
– ¿No decía que no tenía? –le pregunté.
A lo cual, ella, como si yo no hubiera escuchado todas las negativas que me había dado en los últimos diez minutos, me contestó.
Yo nunca me he negado a entregarle una Hoja de Reclamaciones, me habrá usted entendido mal.

¡Así se consigue que un cliente insatisfecho se enfade de verdad!

Como en otras ocasiones, digo el pecado pero no el pecador, si alguien quiere que aclare que no es su aseguradora escribe un comentario en el post y haré las aclaraciones pertinentes.

Para más información sobre la obligación de tener hojas de reclamaciones y el modo de proceder si se niegan a dártela leer el post publicado en mi página web:
¿Qué establecimientos están obligados a tener hoja de reclamación en canarias?.

Ismael Lozano Latorre
Consultor de Calidad y Medio Ambiente
www.ismaellozanolatorre.com

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Los huesos babosos de aceituna o cómo perder un cliente

Hoy voy a contaros una historia real que lamentablemente me sucedió hace un par de semanas en una conocida cervecería de Arrecife para que toméis nota sobre cómo NO se debe tratar a un cliente.

El hecho en cuestión sucedió una tarde sobre las 19:00 horas, yo había quedado con un amigo para tomarme un refresco y nos atendió un amable camarero, nos sirvió las bebidas y como acompañamiento nos puso un pequeño cuenco de cristal con frutos secos.

Hasta aquí todo bien, el tiempo pasó relajado mientras charlábamos y yo picaba frutos secos, el hecho en cuestión fue que pasados quince minutos, al meterme un puñado en la boca noté que los frutos secos estaban húmedos, la sensación fue bastante desagradable y sobre todo cuando instintivamente miré el cuenco y descubrí repugnado que el fondo estaba lleno de pringosos huesos de aceituna que alguien se había comido anteriormente y todavía dormían allí.

Conclusión, el camarero, sin vaciar ni limpiar el cuenco, nos “invitó” a un puñado de frutos secos que reposaban sobre los restos de la tapa de aceitunas y babas del cliente anterior.

Evidentemente, disgustado y asqueado acudía a la barra y se lo comenté a la camarera, le enseñé el bol y la respuesta de la camarera, en vez de una disculpa fue poner cara de sorpresa, decir: “¿Sí?” y proseguir con sus tareas.

No creo necesario comentar que durante los restantes veinte minutos que pasé en el bar nadie se acercó a disculparse ni a decirnos lo más mínimo, llegada la hora de pagar me aproximé a la barra y el camarero (os recuerdo que fue veinte minutos después) nos dijo que tenía intención de llevarnos una tapa (nos la enseñó, un trozo de pan bimbo cortado por la mitad con dos trozos de queso). Evidentemente lo rechacé.

Si tenía intención de disculparse e invitarnos al trozo de pan bimbo ¿Por qué no lo hizo en la media hora más que pasamos allí? He de decir que el bar estaba casi vacio así que no es excusa. Dado que no aceptamos, hubiera sido un detalle por lo menos invitarnos a los dos refrescos que habíamos tomado ¡No lo digo por el hecho de no pagarlos! Que eso es lo de menos, digo en compensación por el error cometido por el que todavía estoy esperando una disculpa.

Nos trajo la cuenta, cuatro euros, abono con un billete de cinco euros y se lo lleva a la caja y en vez de traernos la vuelta (dado el servicio prestado evidentemente me niego a dejar propina) se va a atender a otra mesa. Tuvimos que esperar casi diez minutos en que nos trajese la vuelta (si es un sistema para que el cliente se aburra y quedarse con el dinero me parece de lo más ruín e improductivo o por lo menos no tiene resultado con los clientes a los que has servido huesos de aceitunas cubiertos de babas de otros).

¿Conclusión? Evidentemente esa cervecería ha perdido dos clientes y no solo eso, sino que cuando hable de ese bar siempre lo recordaré como el de los huesos de aceituna babosos. Si los camareros  hubieran sabido reaccionar y hubieran pedido disculpas quizá hubieran conseguido darle la vuelta a la tortilla y ahora estaría diciendo que cometieron un error pero que fueron muy amables y lo solucionaron, pero a día de hoy sólo puedo decir que además de poco limpios y de dar un mal servicio no saben tratar a los clientes.

Sirva estas líneas solamente para que los propietarios de los servicios de restauración conozcan de primera mano la opinión de un cliente insatisfecho al salir de su bar y/o restaurante, generalmente estos comentarios no llegan a sus oídos y es importante que los conozcan para mejorar.

La atención al cliente es fundamental y a veces una disculpa vale más que un trozo de pan bimbo partido por la mitad o una invitación a dos refrescos, si hubieran pedido perdón posiblemente esto solo hubiera sido una anécdota, me habría ido contento e incluso les hubiera dejado propina.

Ismael Lozano Latorre

AREA: Calidad y Medio Ambiente