¿Cómo cabrear a un cliente insatisfecho?

¿Es fácil enfadar a un cliente? ¿Cómo se consigue que un señor que ha entrado en nuestra tienda nos ponga a “caer de un burro” en las redes sociales? ¿Cómo lograr que destine parte de su tiempo libre a escribir mal sobre nosotros? Hoy os lo voy a explicar con un caso real para que lo tengáis claro.

Los clientes, por norma general, no somos malas personas, lo que queremos es que la empresa con la que contactamos cumpla nuestras expectativas o como mínimo lo que ha acordado con nosotros, pero a veces, sucede, que el servicio es peor de lo esperado y el cliente se queja, si estamos ante profesionales consiguen solventar el problema o por lo menos contentar al cliente de otro modo o hacerle entender lo que sucede.
¿Qué ocurre en otros casos? Cuando la persona que tienes delante no sabe gestionar una queja y trata mal al cliente o intenta engañarlo, éste se puede cabrear y termina diciendo cosas en Facebook muy feas.

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El 30 de junio acudí enfadado a la oficina de mi compañía de seguros, había notificado un incidente y tras acudir el perito me comunicaron que el seguro no cubría ese desperfecto aunque, cuando firme la póliza, la señora que me atendió me ofreció y acepté a pagar un plus para que cubriera esa serie de siniestros. ¿Qué ocurre?. Os voy a contar una cosa preciosa que aprendí ese día:
Según el artículo 8 de la Ley de Contrato de Seguro 50/1980 si el contenido de la póliza difiere de las cláusulas acordadas, el tomador podrá reclamar a la Entidad Aseguradora en el plazo de un mes a contar desde la entrega de la póliza para que subsane la divergencia existente. Transcurrido dicho plazo sin efectuar reclamación, se estará expuesto a lo dispuesto en la póliza.
Con otras palabras… Si el señor de la aseguradora te dice que contrates ese seguro que te cubre tu casa y todo lo que hay en su interior, que es super-completa y que te incluye hasta el robo del móvil en la calle mientras sea en tu ciudad y te lo da  y tu confías en su palabra y lo firmas y cuando llegas a casa, creyendo en su buen hacer como profesional, no revisas la póliza ¡Te han timado! Y lo peor es que la aseguradora tiene la justicia de su parte.
Total que ese día me quejé de que no cumplían lo que me habían dicho verbalmente y al no darme solución decidí darme de baja del seguro, a lo cual, la señora que me atendió me contestó que tampoco podía darme de baja, tenía que mandarle una carta, 30 días justos antes de que cumpliera la póliza para poder hacerlo o me cargarían el siguiente recibo.
Cliente insatisfecho a cliente enfadado.
-¿De verdad? ¿Puede darme la hoja de reclamaciones? –contesté yo.
Y aquí viene la parte en que consigues que el cliente enfadado se ponga furioso y termine escribiendo en las redes sociales o incluso un post como es el caso.

La cantidad de excusas que me puso la señora para no darme la hoja de reclamaciones fue variada: primero que eran más de las dos y que iba a cerrar, después que no tenía, luego culpó a la chica que ocupaba antes su puesto, intentó darme un hoja de quejas interna y yo me negué diciendo que quería la oficial… Tras tenerme 10 minutos cabreado le comunico que voy a llamar a la policía para que den parte de su negativa a entregarme la hoja de reclamaciones.
La cara de la empleada cambió y esas hojas que no existían aparecieron y las puso sobre la mesa.
Mi cara fue un poema… De cliente cabreado a cliente rabioso.
– ¿No decía que no tenía? –le pregunté.
A lo cual, ella, como si yo no hubiera escuchado todas las negativas que me había dado en los últimos diez minutos, me contestó.
Yo nunca me he negado a entregarle una Hoja de Reclamaciones, me habrá usted entendido mal.

¡Así se consigue que un cliente insatisfecho se enfade de verdad!

Como en otras ocasiones, digo el pecado pero no el pecador, si alguien quiere que aclare que no es su aseguradora escribe un comentario en el post y haré las aclaraciones pertinentes.

Para más información sobre la obligación de tener hojas de reclamaciones y el modo de proceder si se niegan a dártela leer el post publicado en mi página web:
¿Qué establecimientos están obligados a tener hoja de reclamación en canarias?.

Ismael Lozano Latorre
Consultor de Calidad y Medio Ambiente
www.ismaellozanolatorre.com

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Que no te estafen con la Ley de Protección de Datos

¿Tiene su empresa implantada la Ley de Protección de Datos (LOPD)? ¿Tiene que implantársela una empresa especializada? ¿Qué servicios le han ofrecido diciendo que son obligatorios? ¿A qué nos obliga realmente la LOPD?.

Recientemente son muchas las preguntas que me han llegado al respecto, empresas a las que les han cobrado una cantidad desorbitada por implantar la Ley de Protección de Datos y además unas tarifas anuales de mantenimiento por una auditoria.

Estas tarifas abusivas son pagadas por el empresario y otras son abonadas a cargo de los créditos de formación bonificada (que no quiere decir que salga gratis).

Bueno… empezaremos por el principio para explicar por qué todo esto es una aberración.

Para comenzar es necesario comentar que para implantar la Ley de Protección de Datos no necesitas subcontratar a una empresa consultora, ni un abogado para nada, a continuación os dejo una serie de post que escribí en mi página personal exponiendo como lo puedes hacer tu mismo, otra cosa es que no te apetezca o te parezca demasiado complicado y decidas personalmente subcontratar el servicio (igual que cuando llamas a un fontanero porque tú solo no puedes arreglar las cañerías de casa).

            LOPD 1: Niveles de protección

            LOPD 2: Documentos de seguridad

¿Es obligatorio contratar a alguien para hacer la auditoria? ¿Es obligatoria en todos los casos?

Según la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal su realización es OBLIGATORIA para ficheros de nivel medio y alto ¿Tiene tu empresa este tipo de ficheros? Compruébalo pinchando aquí: NIVELES DE SEGURIDAD. No obstante comentar que la mayor parte de la empresa tieneN sólo ficheros de nivel bajo y estarían EXENTOS.

Todos los días veo empresas a las que les están cobrando por realizar unas auditorias a las que no están obligadas . INFÓRMATE BIEN ANTES DE CONTRATAR NADA.

Y además, la ley de Protección de Datos nos dice que la auditoria puede ser EXTERNA O INTERNA, o sea, que la puedes realizar tu mismo si te ves capacitado siempre y cuando la persona que la realice no sea la responsable del mantenimiento de la documentación de la implantación de la ley de protección de datos.

La auditoria (si estás obligado) debe realizarse al menos cada DOS AÑOS (no es anual) y excepcionalmente si se han realizado modificaciones sustanciales en el sistema de información deberá realizarse una auditoria para comprobar la adecuación y eficacia de las medidas de seguridad.

Conclusión, si te están cobrando una tarifa anual por una auditoria al año NO TIENES POR QUÉ CONTRATAR ESO, otra cosa es que tú voluntariamente quieras pagar a una empresa externa que anualmente te revise la documentación (pero que la revisen, no que te llamen por teléfono).

Comentarios de algunos empresarios; “Es que me sale gratis, no pago nada, lo cobran de los créditos de formación” ¡ERROR! ¿Qué son los créditos de formación bonificada?   Ana Galindo nos explico perfectamente en un anterior Post que son un sistema de créditos (en base del número de trabajadores que tenga la empresa) para responder a las necesidades específicas de formación.

¿Si nos están implantan la Ley de Protección de Datos con cargo a esos créditos estamos realizando formación o nos están prestando un servicio de asesoría?.

GRA

Se considera fraude cualquier acción llevada a cabo por una empresa a cargo de la formación bonificada siempre y cuando la empresa que contrata el curso no recibe formación alguna y si algún servicio ( por ejemplo la adaptación a la Ley de Protección de Datos). La fundación tripartita advierte incluso, tal y como disponen el Real Decreto 395/2007 y la Orden Ministerial 2307/2007, de la ilegalidad de realizar cursos de formación bonificados a cambio de otros servicios.

Cuidado, que no os engañen con la Ley de Protección de Datos, puedes implantarla tu mismo y realizar las auditorias con personal de tu empresa, si quieres subcontratar el servicio subcontrátalo, pero ten claro lo que contratas y lo que necesitas ¡Y ojo! Nunca a cargo de créditos de formación bonificada porque incurrirías en una infracción tú, no ellos.

Ismael Lozano Latorre

AREA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE