¿Cómo cabrear a un cliente insatisfecho?

¿Es fácil enfadar a un cliente? ¿Cómo se consigue que un señor que ha entrado en nuestra tienda nos ponga a “caer de un burro” en las redes sociales? ¿Cómo lograr que destine parte de su tiempo libre a escribir mal sobre nosotros? Hoy os lo voy a explicar con un caso real para que lo tengáis claro.

Los clientes, por norma general, no somos malas personas, lo que queremos es que la empresa con la que contactamos cumpla nuestras expectativas o como mínimo lo que ha acordado con nosotros, pero a veces, sucede, que el servicio es peor de lo esperado y el cliente se queja, si estamos ante profesionales consiguen solventar el problema o por lo menos contentar al cliente de otro modo o hacerle entender lo que sucede.
¿Qué ocurre en otros casos? Cuando la persona que tienes delante no sabe gestionar una queja y trata mal al cliente o intenta engañarlo, éste se puede cabrear y termina diciendo cosas en Facebook muy feas.

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El 30 de junio acudí enfadado a la oficina de mi compañía de seguros, había notificado un incidente y tras acudir el perito me comunicaron que el seguro no cubría ese desperfecto aunque, cuando firme la póliza, la señora que me atendió me ofreció y acepté a pagar un plus para que cubriera esa serie de siniestros. ¿Qué ocurre?. Os voy a contar una cosa preciosa que aprendí ese día:
Según el artículo 8 de la Ley de Contrato de Seguro 50/1980 si el contenido de la póliza difiere de las cláusulas acordadas, el tomador podrá reclamar a la Entidad Aseguradora en el plazo de un mes a contar desde la entrega de la póliza para que subsane la divergencia existente. Transcurrido dicho plazo sin efectuar reclamación, se estará expuesto a lo dispuesto en la póliza.
Con otras palabras… Si el señor de la aseguradora te dice que contrates ese seguro que te cubre tu casa y todo lo que hay en su interior, que es super-completa y que te incluye hasta el robo del móvil en la calle mientras sea en tu ciudad y te lo da  y tu confías en su palabra y lo firmas y cuando llegas a casa, creyendo en su buen hacer como profesional, no revisas la póliza ¡Te han timado! Y lo peor es que la aseguradora tiene la justicia de su parte.
Total que ese día me quejé de que no cumplían lo que me habían dicho verbalmente y al no darme solución decidí darme de baja del seguro, a lo cual, la señora que me atendió me contestó que tampoco podía darme de baja, tenía que mandarle una carta, 30 días justos antes de que cumpliera la póliza para poder hacerlo o me cargarían el siguiente recibo.
Cliente insatisfecho a cliente enfadado.
-¿De verdad? ¿Puede darme la hoja de reclamaciones? –contesté yo.
Y aquí viene la parte en que consigues que el cliente enfadado se ponga furioso y termine escribiendo en las redes sociales o incluso un post como es el caso.

La cantidad de excusas que me puso la señora para no darme la hoja de reclamaciones fue variada: primero que eran más de las dos y que iba a cerrar, después que no tenía, luego culpó a la chica que ocupaba antes su puesto, intentó darme un hoja de quejas interna y yo me negué diciendo que quería la oficial… Tras tenerme 10 minutos cabreado le comunico que voy a llamar a la policía para que den parte de su negativa a entregarme la hoja de reclamaciones.
La cara de la empleada cambió y esas hojas que no existían aparecieron y las puso sobre la mesa.
Mi cara fue un poema… De cliente cabreado a cliente rabioso.
– ¿No decía que no tenía? –le pregunté.
A lo cual, ella, como si yo no hubiera escuchado todas las negativas que me había dado en los últimos diez minutos, me contestó.
Yo nunca me he negado a entregarle una Hoja de Reclamaciones, me habrá usted entendido mal.

¡Así se consigue que un cliente insatisfecho se enfade de verdad!

Como en otras ocasiones, digo el pecado pero no el pecador, si alguien quiere que aclare que no es su aseguradora escribe un comentario en el post y haré las aclaraciones pertinentes.

Para más información sobre la obligación de tener hojas de reclamaciones y el modo de proceder si se niegan a dártela leer el post publicado en mi página web:
¿Qué establecimientos están obligados a tener hoja de reclamación en canarias?.

Ismael Lozano Latorre
Consultor de Calidad y Medio Ambiente
www.ismaellozanolatorre.com

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

Un pensamiento en “¿Cómo cabrear a un cliente insatisfecho?

  1. La atención al cliente, el servicio excelente y la personalización son las CLAVES que van a diferenciar a las empresas de ahora en adelante. Con productos o servicios muy similares, el valor está en la calidad de la relación que se logre establecer con los clientes y la confianza. Es decir, aquellas empresas que no tengan impreso en su ADN corporativo una visión CUSTOMER CENTRIC (el cliente en el centro de todo proceso productivo o de servicio) lo llevan claro. La atención al cliente ya no puede ser un departamento; es una ACTITUD , una forma de entender los negocios que impregna todas las actividades y personas que forman parte de una empresa. Y los que no lo entiendan así, realmente tienen un problema. Muy bueno Isma ! ya me contarás en privado quien es la empresa para tenerlo en cuenta, que el boca a boca y las recomendaciones de personas de tu confianza al fin y al cabo son uno de los aspectos que más pueden incidir en la decisión de compra de cada uno de nosotros. Abrazote compi! 😉

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