Medidas para prevenir el mal servicio en tu establecimiento

En mi anterior Post Los huesos babosos de aceituna o como perder un cliente” os hablé de un hecho real que me había sucedido en una cervecería de Arrecife y de la mala gestión de la queja planteada por parte del personal del mismo ¿Sabes cómo actúa tu personal cuando no estás delante? ¿Estás seguro de haber implantado correctamente vuestros protocolos de atención al cliente? Si tienes dudas con alguna de estas preguntas quizá deberías plantearte contratar los servicios de un Mystery Shopper.

 

Un cliente misterioso es un profesional independiente que evalúa los estándares de calidad de servicio que es contratado por una empresa para que visite tu establecimiento como si fuese un cliente más (sin identificarse) para solicitar un servicio, por ejemplo, alojarse en pensión completa en un hotel un fin de semana, comprar en una tienda o comer en supermercado.

Lo importante de este servicio es que al finalizar su visita el Mystery Shopper cumplimenta un informe donde analiza todas las variables desde el punto de vista del cliente ¿Sabes cómo te perciben tus clientes? Si no lo sabes quizá deberías buscar un Mystery Shopper.

La labor de los Mystery Shoppers es muy usada y muy importante, yo personalmente llevo años desarrollando dichas tareas y realizo visitas puntuales a mis clientes donde evalúo sus puntos débiles y como valor añadido  les dejo indicaciones sobre mejoras que deben realizarse para incrementar la satisfacción del cliente.

Lo ideal es complementar el informe del Mystery Shopper con formación, en los hoteles por ejemplo suelo organizar una sesión formativa tras mi visita donde les muestro los fallos cometidos y como los clientes perciben el establecimiento.

Muchas veces estamos tan acostumbrados a ver nuestro hotel que no nos damos cuenta de detalles que un ojo externo e imparcial percibe sin problemas.

¿Acaso creéis que no sería útil poder mantener una sesión formativa con el camarero que me puso los huesos de aceituna babosos? Seguro que si fuese consciente de lo que hizo no lo olvidaría y aprendería cómo no se debe actuar.

Ismael Lozano

AREA: Calidad y Medio Ambiente

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

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