Los huesos babosos de aceituna o cómo perder un cliente

Hoy voy a contaros una historia real que lamentablemente me sucedió hace un par de semanas en una conocida cervecería de Arrecife para que toméis nota sobre cómo NO se debe tratar a un cliente.

El hecho en cuestión sucedió una tarde sobre las 19:00 horas, yo había quedado con un amigo para tomarme un refresco y nos atendió un amable camarero, nos sirvió las bebidas y como acompañamiento nos puso un pequeño cuenco de cristal con frutos secos.

Hasta aquí todo bien, el tiempo pasó relajado mientras charlábamos y yo picaba frutos secos, el hecho en cuestión fue que pasados quince minutos, al meterme un puñado en la boca noté que los frutos secos estaban húmedos, la sensación fue bastante desagradable y sobre todo cuando instintivamente miré el cuenco y descubrí repugnado que el fondo estaba lleno de pringosos huesos de aceituna que alguien se había comido anteriormente y todavía dormían allí.

Conclusión, el camarero, sin vaciar ni limpiar el cuenco, nos “invitó” a un puñado de frutos secos que reposaban sobre los restos de la tapa de aceitunas y babas del cliente anterior.

Evidentemente, disgustado y asqueado acudía a la barra y se lo comenté a la camarera, le enseñé el bol y la respuesta de la camarera, en vez de una disculpa fue poner cara de sorpresa, decir: “¿Sí?” y proseguir con sus tareas.

No creo necesario comentar que durante los restantes veinte minutos que pasé en el bar nadie se acercó a disculparse ni a decirnos lo más mínimo, llegada la hora de pagar me aproximé a la barra y el camarero (os recuerdo que fue veinte minutos después) nos dijo que tenía intención de llevarnos una tapa (nos la enseñó, un trozo de pan bimbo cortado por la mitad con dos trozos de queso). Evidentemente lo rechacé.

Si tenía intención de disculparse e invitarnos al trozo de pan bimbo ¿Por qué no lo hizo en la media hora más que pasamos allí? He de decir que el bar estaba casi vacio así que no es excusa. Dado que no aceptamos, hubiera sido un detalle por lo menos invitarnos a los dos refrescos que habíamos tomado ¡No lo digo por el hecho de no pagarlos! Que eso es lo de menos, digo en compensación por el error cometido por el que todavía estoy esperando una disculpa.

Nos trajo la cuenta, cuatro euros, abono con un billete de cinco euros y se lo lleva a la caja y en vez de traernos la vuelta (dado el servicio prestado evidentemente me niego a dejar propina) se va a atender a otra mesa. Tuvimos que esperar casi diez minutos en que nos trajese la vuelta (si es un sistema para que el cliente se aburra y quedarse con el dinero me parece de lo más ruín e improductivo o por lo menos no tiene resultado con los clientes a los que has servido huesos de aceitunas cubiertos de babas de otros).

¿Conclusión? Evidentemente esa cervecería ha perdido dos clientes y no solo eso, sino que cuando hable de ese bar siempre lo recordaré como el de los huesos de aceituna babosos. Si los camareros  hubieran sabido reaccionar y hubieran pedido disculpas quizá hubieran conseguido darle la vuelta a la tortilla y ahora estaría diciendo que cometieron un error pero que fueron muy amables y lo solucionaron, pero a día de hoy sólo puedo decir que además de poco limpios y de dar un mal servicio no saben tratar a los clientes.

Sirva estas líneas solamente para que los propietarios de los servicios de restauración conozcan de primera mano la opinión de un cliente insatisfecho al salir de su bar y/o restaurante, generalmente estos comentarios no llegan a sus oídos y es importante que los conozcan para mejorar.

La atención al cliente es fundamental y a veces una disculpa vale más que un trozo de pan bimbo partido por la mitad o una invitación a dos refrescos, si hubieran pedido perdón posiblemente esto solo hubiera sido una anécdota, me habría ido contento e incluso les hubiera dejado propina.

Ismael Lozano Latorre

AREA: Calidad y Medio Ambiente

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

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