¿Cómo sabes que sabes escuchar?

Me gustaría proponeros que hagáis la siguiente prueba; escribid en un papel el nombre de 5 personas que conocéis que diríais que saben escuchar.

¿Ya tenéis los cinco nombres? No es fácil, ¿verdad? A veces cuando hago este ejercicio en los talleres que imparto sobre las habilidades del líder-coach, los asistentes no pueden pensar en más de 2 ó 3 personas y algunos, ¡ni siquiera apuntan nada!

Pero, pensad, ¿a quién conocéis que diríais que sabe escuchar? Cuando ya tengáis una lista con algunos nombres, contestad a la siguiente pregunta: Cada una de estas personas, ¿es alguien a quién respetáis, apreciáis o amáis? Probablemente contestéis que sí.

La lección es pues, si queréis que como personas os respeten, aprecien o amen, sería bueno que empezarais a practicar la escucha, la de verdad. A este tipo de escucha en coaching la llamamos la escucha activa o escucha de 3er nivel.

Podríamos decir que las personas escuchamos a diferentes niveles, en función de la intención y la calidad de la escucha. Podéis verlos en la siguiente pirámide:

 niveles escuchaComo indica la pirámide, pasamos la mayor parte del tiempo en los niveles de escucha más bajos y menos “intencionales”: la escucha biológica, la fingida y la selectiva. Dedicamos menos tiempo a la escucha activa y empática.

Lo ideal sería invertir esta pirámide.

Veamos lo que ocurre en cada nivel de escucha:

La escucha biológica es la función propia del aparato auditivo: el oído. Oigo, pero no estoy prestando atención. Ejemplo: Mientras descanso bajo la sombra de un árbol oigo el trinar de los pájaros.

La escucha fingida se produce cuando hacemos ver que escuchamos, pero en realidad no nos estamos enterando de nada porque no estamos prestando atención real. Escena: Juan (marido) está en el sofá mirando un partido de fútbol y llega Aroa (esposa) a casa con una historia del trabajo: Juan, ¿a qué no sabes lo que me ha pasado hoy? Estaba en el trabajo cuando de repente ha sonado la alarma contraincendios y nos han evacuado a todos. No imaginas el caos que se ha producido. ¡Nadie sabía a dónde ir! A lo que Juan contesta: ¿Ah sí?, no me digas (con su mirada clavada en la pantalla del televisor) y añade: ¿Y a qué hora dices que ha sido eso? Por supuesto no está escuchando y Aroa se enfada.

La escucha selectiva nos ocurre con frecuencia, se produce cuando nos están contando algo que nos interesa en parte y andamos ligeramente distraídos con algo o recordando cosas que tenemos que hacer luego, por ejemplo. A este fenómeno lo denominamos en coaching, ir con la radio encendida. Seleccionamos la parte del mensaje que nos interesa de verdad e ignoramos el resto. Puede ocurrir porque ya nos han contado la historia antes, porque tenemos prisa o vamos estresados, porque la persona que nos lo cuenta no nos merece una buena opinión o no tiene credibilidad para nosotros, y un sinfín de razones más. La cuestión es que para escuchar de verdad, es necesario apagar la radio.

La escucha activa se produce cuando tengo intención de prestar atención, estoy mirando a la persona, ligeramente inclinada hacia él o ella y pongo interés en lo que me está contando. Además le devuelvo una respuesta que guarda relación con lo que me ha explicado. En la escucha activa nos quedamos con la historia. En coaching, igual que en liderazgo y en relaciones interpersonales significativas para uno, este tipo de escucha es muy importante, pero no suficiente.

La escucha empática conforma el nivel máximo de escucha. Cuando escucho con empatía, además de entender y comprender el mensaje y ofrecer una respuesta útil, relacionada con lo que me han explicado, estoy prestando atención a la carga emocional que acompaña el mensaje. Situación: mientras un cliente me cuenta que, por mucho que lo intente, tiene dificultades para escuchar a los miembros de su equipo, yo estoy prestando atención al mensaje y también a sus gestos, postura, mirada y todas aquéllas señales que me dan indicios de cómo se siente. De este modo puedo detectar su frustración, su rabia o su temor. Me hago cargo de lo que le sucede reconociendo y validando sus emociones. Le digo algo como: “Me doy cuenta de la frustración que esto te produce, Miguel”.

Si mejoras tu capacidad de escucha, muy probablemente mejorará la calidad de tus relaciones interpersonales.  El reto: darse cuenta de cuándo estoy en la escucha biológica, fingida o selectiva para pasar a la escucha activa o empática.

Decía Winston Churchill: “Se necesita valor para levantarse y hablar. También se necesita valor para sentarse y escuchar.”

Te animo a que hagas este test de la escucha para saber en qué punto estás. A partir de aquí, puedes tomar medidas para mejorar, mediante la práctica, esta gran habilidad humana.

Miriam Fisas

La Coach de Lanzarote

International Coach Federation

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