Definir Objetivos de Calidad según ISO 9001

La ISO 9001:2008 en su apartado 5.4.1. nos habla de los Objetivos de Calidad pero ¿Sabes que son? ¿Qué requisitos deben cumplir? ¿Cómo definirlos correctamente? Esperamos que este Post os sirva de ayuda para aclarar algunos conceptos y para que podáis crear vosotros mismos los de vuestra empresa.

La ISO 9000:2005 define los Objetivos de Calidad como “algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad” ¿Qué quiero decir eso? Pues un ejemplo claro lo tenemos en estas fechas con los “propósitos de año nuevo” ¿Acaso no son los objetivos que planteamos para mejorar en nuestra vida personal? Dejar de fumar, empezar a hacer deporte, perder un par de kilos, aprender inglés… Pues en la vida empresarial debemos hacer lo mismo, al comenzar el ciclo ponernos unas metas hacia las que queramos llegar. Eso son los objetivos de calidad.

¿Qué requisitos deben cumplir?. Deben ser medibles y comparables con la política de calidad.

MEDIBLES: Los resultados se tienen que poder medir.

“Dar un servicio de calidad” no es medible, pero “incrementar un 5% la puntuación en el apartado calidad de servicio de la encuesta de satisfacción” si es medible. ¿Comprendéis la diferencia? Se trata de buscar objetivos que podamos transcribir en un resultado numérico, debemos poder decir al final del periodo si lo hemos superado o no y el grado de cumplimiento del mismo en cualquier fecha por si debemos tomar acciones para alcanzarlo.

Nuestros objetivos deben ser medibles, para que podamos compararlos con los de otras empresas y con nuestros resultados de años anteriores.

COHERENTE CON LA POLÍTICA DE CALIDAD:

Si al definir nuestra política de calidad por ejemplo pusimos que para nosotros lo más importante es la formación de nuestro personal y que la dirección se encargará personalmente de mejorar continuamente nuestro capital humano. ¿No deberíamos meter algún objetivo de calidad anual sobre formación? A eso nos referimos cuando hablamos de coherencia.

Y por último y para finalizar la ISO 9001:2008 nos dice: “La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de calidad se establecen en las funciones y los niveles pertinentes para toda la organización”.

Explico, si hemos dicho que nuestro objetivo es incrementar la media de satisfacción de clientes un 5% en nuestro hotel, cada uno de los departamentos debería tener un objetivo de ese estilo, por ejemplo en recepción, calidad de la comida en cocina, etc.

Los Objetivos de Calidad deben ser conocidos por todos y todos deben participar para lograr su cumplimiento.

OJO!!!!! No hay nada más absurdo cuando realizas una auditoria que encontrarte con el gerente de una empresa que no conoce cuales son los Objetivos de Calidad que tienen definidos para ese año. Si sólo los sabe el Responsable de Calidad ¿Para qué sirven?.

Como siempre os comento… Si defines Objetivos de Calidad deben ser reales, útiles y que toda la organización los conozca y sobre todo, que sea una meta en la que todos estemos motivados por alcanzar.

Mejora continua… Siempre es lo mismo.

Ismael Lozano Latorre

AREA: Calidad y Medio Ambiente

Anuncios
Esta entrada fue publicada en Calidad y Medio Ambiente y etiquetada , , , , , , , , , , , , por ismaellozanolatorre. Guarda enlace permanente.

Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

3 pensamientos en “Definir Objetivos de Calidad según ISO 9001

  1. Pingback: ¿Cómo hacer una buena Política de Calidad según ISO 9001:2008? | Sinergia Insular

  2. Pingback: ¿Qué documentación debe incluir un sistema de gestión de calidad según ISO 9001? | Sinergia Insular

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s