¿Está preparada tu empresa para la atención al cliente en redes sociales?

Cada vez más los usuarios recurren a las redes sociales para contactar con las empresas para resolver dudas, hacer una sugerencia o poner una queja ante un producto o servicio, ya que experiencias anteriores o ajenas demuestran que se obtiene una respuesta más rápida. ¿Quién no ha experimentado una sensación de decepción, frustración y descontento intentando contactar vía telefónica con alguna empresa, en la que tras largas esperas escuchando una melodía desquiciante, alguien te atiende después de explicar por enésima vez tu problema, para acabar dándote con un canto en los dientes y  sin conseguir una solución aceptable? Personalmente creo que el método telefónico tradicional, además de resultar bastante ineficiente, ¡hace perder el tiempo y la paciencia a cualquiera!

atención al cliente en redes sociales : social media CRM

Las redes sociales han convertido el trato con el usuario en algo cercano y personal, pero al mismo tiempo suponen un reto desconocido en los procedimientos de atención al cliente evidenciando, a su vez, las enormes deficiencias en este ámbito de muchas empresas.

Incluso resulta paradójico que ciertas organizaciones que hacen alarde de tecnologías e innovación, u otras cuya actividad principal es precisamente prestar servicios y ofrecer atención al cliente (hostelería, turismo, restauración etc…), demoren sobremanera en responder las solicitudes o quejas de sus clientes. Y cuando lo hacen, la calidad de un gran número de respuestas deja mucho que desear. En este punto habría que plantearse una pregunta aún más básica: si todavía algunas empresas no están del todo preparadas para ofrecer atención al cliente a través del trato personal o de canales tradicionales… ¿se puede esperar entonces que atiendan correctamente a través de Facebook o Twitter?

Conscientes de esta evolución en la cadena tradicional de respuesta, muchas empresas están empezando a dar los primeros pasos en su comunicación y atención en redes sociales pero ¿cuánto esfuerzo y recursos están dedicando? ¿tenemos claro que las redes sociales son canales de comunicación bidireccionales, y por tanto, no tiene sentido implantarlos si luego no se van a atender?  Por simplificar, sería como instalar una línea de teléfono pero no tener a nadie para cogerlo :-/

Algunos datos estadísticos a tener en cuenta (Infografía)

  • 71% de los clientes online esperan recibir una contestación a los cinco primero minutos de ponerse en contacto con la marca.
  • 33% de los clientes contactaría antes por redes sociales que por vía telefónica.
  • El 71% de clientes que reciben una buena atención en las redes sociales recomendarían la marca.
  • 92% de consumidores en Reino Unido cambió de negocio por una mala atención al cliente.
  • 71% de usuarios entre 16 y 64 años usa Internet para encontrar soluciones a problemas con productos.
  • 70% de los usuarios atendidos en redes sociales se convierte en cliente en el futuro.

Internet ha demostrado en los últimos años que es una potente herramienta para la comercialización, publicación y comunicación de cualquier empresa, grande o pequeña. Pero, sólo dependerá de la vocación de servicio al cliente de cada organización  y su rapidez para evolucionar y adaptarse a esta nueva cultura comercial en la relación con el cliente, lo que la diferencie de la competencia y la haga exitosa.

Y tu empresa ¿está preparada para la atención al cliente en redes sociales?

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