El estropajo, la naranja sin pelar y la satisfacción de clientes.

¿Cómo podemos incrementar la satisfacción de nuestros clientes en hoteles y apartamentos turísticos? ¿Cómo conseguir que nuestros huéspedes se conviertan en un cliente fiel y captador de nuevos clientes? Estas preguntas se repiten una y otra vez en todos los complejos turísticos pero… ¿Sabemos la respuesta?.

http://www.flickr.com/photos/lacamaradepaolo/5073336812/

Los clientes llegan a nuestros establecimientos con una serie de expectativas fruto de: la publicidad, otros clientes, comentarios en internet, estancias anteriores en el complejo… y nuestro objetivo es superar dichas expectativas para lograr que el cliente se vaya satisfecho.

¿Cómo podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y superar sus expectativas? Pues la respuesta es muy simple, la mayor parte de las veces consiste simplemente en ponerte en su lugar y averiguar que necesitan ¿Por qué nos empeñamos muchas veces los hoteleros en darle al cliente cosas que no necesitan y olvidamos las básicas?.

Por poner un ejemplo bastante recurrente, muchas veces llegas a un aparthotel y te encuentras una cocina perfectamente equipada, en algunos casos con horno, microondas, kettle e incluso exprimidor eléctrico. Todo lo necesario para poder cocinar durante tu estancia. Vas al supermercado, compras la comida y cuando terminas de cocinar y vas a fregar para dejarlo todo recogido ¿Qué descubres? No hay lavavajillas ni estropajo.

No digo que el lavavajillas y estropajo sea obligatorio, sólo digo que es necesario, la mayoría de los clientes cuando van a comprar al supermercado no reparan en ese detalle y luego tienen que regresar a comprarlo. ¿Acaso no es más importante que otros ammenities como el calzador o el gorro de ducha? Incluso es más útil que el costurero porque botones no sé si perderé en mi estancia, pero los platos los voy a tener que fregar seguro ¿Y si no puedo regresar al supermercado después de comer por que tengo que ir a trabajar? ¿Y si a la hora de cenar no me queda más remedio que limpiarlos con agua y gel del baño para poder preparar la comida? Pues eso…

http://www.flickr.com/photos/machotels/6283113259/

Otro caso curioso que me ha pasado alguna vez, llegar a un hotel y que me hayan puesto de bienvenida una botella de cava y una cesta de fruta, se agradece, el detalle es precioso y me parece genial pero… ¿Por qué no ponen un cuchillo para poder pelar las naranjas? Y… El cava está muy bien pero… Teniendo en cuenta que en la mayoría de los sitios el agua es dudosamente apta para el consumo humano ¿No sería aconsejable sustituirla o poner también una botella de agua mineral? La Dirección del Hotel ha tenido un detalle precioso conmigo, pero dejo la naranja sin pelar y la botella de cava sin tocar en mi bienvenida encima de la mesa porque primero debo ir al supermercado a comprar agua.

Con estos ejemplos no quiero decir que la fórmula magistral para tener clientes contentos sea poner estropajos y naranjas peladas en las habitaciones, lo que quiero haceros entender es que hay que ponerse en el lugar del cliente y analizar sus necesidades, de nada sirve poner fruta que no van a poder pelar ni darles un exprimidor eléctrico que no pueden fregar.

¿Tienes más ejemplos de este tipo de experiencias propias que te hayan pasado en un complejo hotelero? Compártelas con nosotros.

ISMAEL LOZANO LATORRE

AREA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

2 pensamientos en “El estropajo, la naranja sin pelar y la satisfacción de clientes.

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