¿Dónde están los derechos de los consumidores en Canarias?

Los consumidores estamos indefensos, en muchas ocasiones, cuando hablamos de servicio postventa nos damos cuenta de que somos el último escalafón en el proceso de productivo y de que a muchas empresas les importan muy poco sus clientes, aunque en realidad, no podrían sobrevivir sin nosotros.

¿Quién no ha tenido una experiencia desagradable con el servicio de atención al cliente telefónico de su operador móvil? ¿Quién no ha ido a reclamar a una tienda y el dependiente lo ha mirado como si fuese un estafador en potencia en vez de la víctima de un mal servicio?.

Atrás quedaron los años en los que la frase “el cliente siempre tiene la razón” tenía algún sentido, hoy en día dicho lema se ha desvirtuado porque es cierto que el cliente no siempre está en la posesión de la verdad, pero sobre todo, porque por desgracia, las empresas han descubierto que si “mareas” al cliente al final se aburre y termina renunciando a sus derechos.

http://www.flickr.com/photos/sitoo/6825876132/

¿Qué procedimientos tienen implantados las empresas hoy en día para atender las quejas de los clientes? ¿Son correctos? ¿Son apropiados? ¿Tan poco les afecta el impacto negativo que un cliente insatisfecho tiene en su organización?

Desgraciadamente, muchas empresas han dejado de pensar en el cliente, cometen verdaderos abusos escudados en que muchos ni siquiera presentan hojas de reclamaciones y por la poca relevancia que a veces tiene que las pongan y si hablamos de Canarias la situación empeora.

¿Cuántos monopolios y oligopolios tenemos en las islas canarias? ¿Cuántos servicios son acaparados por un grupo empresarial y aunque te sientas estafado por ellos tienes que volver a recurrir a sus servicios porque no tienes otra alternativa? No es necesario nombrarlos, si cierras los ojos y piensas un segundo te vienen a la cabeza más de uno ¿A que sí?

¿Y qué significa eso? Pues que aunque te hayan dado un mal servicio y al ir a reclamar te hayan tratado como si fueses un terrorista sin derechos llegando incluso a hablarte mal, en el futuro, si quieres que te presten dicho servicio no te quedará más remedio que acudir a ellos ¡Y la persona que te está atendiendo lo sabe! Y en el caso de las islas no capitalinas la situación se agrava aún más.

Llegados a este punto, la pregunta que os hago es la siguiente… ¿Podemos hacer algo para defendernos ante esos abusos o estamos totalmente indefensos?.

Primero, infórmate de tus derechos, existen infinidad de asociaciones de consumidores en internet que atienden tus consultas, pide consejo y asesórate de si tienes razón.

http://www.flickr.com/photos/theloushe/5426255507Y si tienes razón… Lucha por tus derechos, las hojas de reclamaciones están para algo y como ya comenté en un Post anterior, las empresas deberían usarlas para aprender de sus errores, ayúdalos a mejorar consiguiendo que te den un buen servicio para que no les vuelva a pasar a otros.

Con todo esto no quiero decir que todas las empresas de Canarias estén dando mal servicio, ni mucho menos, existen una gran cantidad de profesionales que dan un servicio excelente e incluso tratan de ayudarte en todo lo posible ¿No es lo que deberían hacer todas?.

¿Cómo asegurarte de que tu empresa está dando un buen servicio postventa? ¿De que la respuesta que están dando tus empleados cuando atienden una queja es la apropiada?. Existen diversas herramientas de las que ya hemos hablado, desde usar un mystery shopper para averiguarlo hasta implantar un sistema de gestión de calidad para tenerlo todo procedimentado.

¿Has tenido una mala experiencia con una empresa en Canarias? Cuéntanos tu caso, evita que a otro consumidor le ocurra.

¿Has tenido una buena experiencia con una empresa en Canarias? Compártelo con nosotros, debemos promocionar a los que están haciendo bien las cosas para que sean el ejemplo a seguir.

Esperamos vuestros comentarios y recuerda, cuando estés presentando una queja y creas que te estás enfrentando solo con un gigante, sé consciente de que David derribó a Goliat y si tienes la razón las leyes estarán de tu parte.

ISMAEL LOZANO LATORRE

AREA: CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

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