Toxinas de la Comunicación – Antídoto de la postura DEFENSIVA

El 10 de febrero publiqué en Sinergia Insular un post, titulado las Toxinas de la Comunicación: el Problema.  En el mismo repasábamos las cuatro toxinas de la comunicación según John Gottman: culpabilizar, ponerse a la defensiva, el desdén y el amurallamiento o blindaje.

El 17 de febrero publiqúe algunas pautas para gestionar la primera de las toxinas: culpabilizar.  En este enlace podéis leer el post.

Hoy hablaremos de la 2ª toxina y sus antídotos: ponerse a la defensiva.

Los Antídotos para LA POSTURA DEFENSIVA: la Escucha y la Regla del 2%

En el caso de ponerse a la defensiva los antídotos consisten en:

  • Escucha activa – pide que te clarifiquen lo que acabas de oír. Puede que no se hayan expresado bien o que no hayas entendido la intencionalidad de las palabras.  En la escucha activa atiendes a las palabras y también a la emoción con las que las expresan.
  • Regla del 2% – encuentra el 2% de verdad en lo que oyes. Puede que algo de razón tengan. Recapacita sobre el aprendizaje que puedes extraer sobre lo que te están diciendo.
  • Confianza – confía en que lo que te están diciendo, que te está haciendo reaccionar a la defensiva, es con una intención positiva.  No es para machacarte o criticarte necesariamente.

El ejemplo que puse en el post introductorio de las 4 toxinas de la comunicación, la situación era la de Manuela (dueña de una peluquería) y Yasmina (una de las oficialas).  Una cliente leal se había ido disgustada ese día.  El diálogo original entre Manuela y Yasmina fue:

Manuela: Yasmina, ¿qué ha pasado? ¿Por qué está tan disgustada la Sra. Martín?

Yasmina: ¿Disgustada? ¿Por qué lo dices? ¿Acaso crees que es mi culpa?

Manuela: (sorprendida) … no claro, seguro que no, solo que últimamente observo que las clientas que atiendes no dejan propina ni se van sonriendo ¿pasa algo?

Yasmina: ¡qué tontería! Será que tienen un mal día.  Yo sigo trabajando igual de bien que siempre, hago lo que me piden y les cobro.

Si aplicamos los antídotos de la comunicación defensiva: la escucha activa, la Regla del 2% y la confianza, es probable que el diálogo se produzca de otra manera, por ejemplo ésta:

Manuela: Yasmina, ¿qué ha pasado? ¿Por qué está tan disgustada la Sra. Martín?

Yasmina: ¿Qué quieres decir Manuela? ¿A qué te refieres? En vez de ponerse a la defensiva Yasmina, pide que le aclaren lo que ha oído.

Manuela: Bueno, la Sra. Martín es una cliente fiel, siempre se despide cuando sale de la peluquería y suele dejar propinas considerables.  Esta vez no se ha despedido ni ha dejado propina. ¿Cómo ha ido hoy con ella? Manuela da más explicaciones acerca de lo que ella ha observado.  De momento no ha acusado a Yasmina de nada.  Se ha limitado a explicar lo que ha visto (hechos).  Esto permite que Yasmina pueda entender la preocupación de Manuela.

Yasmina: Tienes razón Manuela, yo también he observado que se ha ido precipitadamente y no ha dejado propinas, como otras veces.  Yasmina está aplicando la Regla del 2% de verdad en lo que ha dicho Manuela. Lo hace con respeto y propiciando un clima de confianza y profesionalidad. Y añade: Mientras le estaba tiñendo el pelo me ha comentado que su hija estaba en el hospital porque ha sufrido un accidente de tráfico.  A partir de allí se ha quedado más bien callada y yo la he atendido en silencio, queriendo respetar su espacio. ¿Qué crees que debería haber hecho Manuela?

Manuela: Oh no, me parece muy bien que hayas optado por quedarte callada.  Seguramente será eso, que está preocupada.  La conversación se está produciendo en un clima de confianza.  Manuela no ha dudado en ningún momento de la profesionalidad de Yasmina.  Sabe que es muy buena en su trabajo, además de rápida y eficaz. 

Yasmina: Se me ocurre Manuela, que la próxima vez podemos tener algún detalle más con ella, como ofrecerle un cortado o un bollo, y le podemos preguntar por el estado de su hija. ¿Qué te parece?.  Yasmina confía en Manuela y sabe que ésta está satisfecha con su trabajo.  En ese clima de confianza, aporta una idea y le pregunta a Manuela qué le parece.

Las personas que trabajan juntas en una empresa y que forman parte de un mismo equipo, quieren dar lo mejor de sí la mayoría de las veces.  En realidad, no hay necesidad de ponerse a la defensiva.  En la mayoría de los casos las dificultades en las relaciones con un jefe o con un compañero, tienen más que ver con creencias limitadoras, del estilo mi jefe es un cateto o un inepto, que con querer hacer mal a propósito el trabajo. Existen 3 enemigos de la comunicación saludable y ecológica:

  1. Las suposiciones
  2. Las interpretaciones
  3. Las exageraciones

Tanto en el ámbito personal como en el profesional, cuando hables, remítete más a los hechos observables y procura no utilizar apelativos.  De esta manera, conseguirás que las personas no se pongan a la defensiva y confíen en ti.

En el próximo post, hablaremos del antídoto para el desdén o sarcasmo.

Como siempre, espero que os sea útil el post.

Miriam Fisas

Coach Profesional Certificada (ICF)

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