Comunicación Tóxica – 1ª parte: el problema

El otro día fui a comprar al supermercado.  Eran las 20h más o menos.  Andaba distraída en la sección de lácteos cuando de repente noto alguien pasar apresurado por detrás mío y dirigirse amenazante hacia el reponedor de yogures.

reponedor lácteos

Él estaba concentrado en su tarea cuando la energúmena que se dirigía a él empieza a gritarle: “¡qué haces ahora?! Te he dicho mil veces que dejes esto para más tarde. Se supone que tienes que estar en el almacén.  Estoy harta de que me desobedezcas, ¡siempre haces lo que te da la gana! “ y se fue airada de la misma manera que había entrado.  Además de hacerme sentir a mi, clienta, una vergüenza ajena enorme y de incomodarme considerablemente, el pobre chaval se puso a refunfuñar y a decir en voz baja algo así como: “la tía esta que no para de acosarme, que alguien le diga algo porque no la soporto”.

Primera regla de la comunicación de un líder consciente:

Los elogios en público, las reprimendas en privado.

Este caso es un buen ejemplo de alguien que utiliza un estilo de comunicación tóxico: culpabilizar.  La persona que culpa a los demás suele hacer ataques (normalmente verbales), suele acosar y criticar, y debido a su inseguridad, siente una necesidad de dominar, para aparentar que está controlando una situación o a una persona.

Además de culpabilizar, existen otras tres toxinas en las organizaciones.  Veámoslas en otros escenarios:

Estar a la defensiva

defensiva

Manuela tiene una peluquería desde hace años.  Los clientes son fieles y siempre vuelven por el servicio y por el trato exquisito que les confiere.  Hace poco ha contratado a un Oficial que la ayuda en los días de más trabajo.  Jonay es eficiente y rápido trabajando.  Además muestra gran iniciativa.  Un día Manuela observa que una de sus clientas más leales se va disgustada y decide preguntarle a Jonay qué ha pasado.

Manuela: Jonay, ¿qué ha pasado? ¿Por qué está tan disgustada la Sra. Martín?

Jonay: ¿Disgustada? ¿Por qué lo dices? ¿Acaso crees que es mi culpa?

Manuela: (sorprendida) … no claro, seguro que no, solo que últimamente observo que las clientas que atiendes no dejan propina ni se van sonriendo ¿pasa algo?

Jonay: ¡qué tontería! Será que tienen un mal día.  Yo sigo trabajando igual de bien que siempre, hago lo que me piden y les cobro.

Llegado este punto de la conversación Manuela está aún más confundida que antes y decide ir a su despacho.  No acaba de entender las explicaciones de Jonay.

En este tipo de comunicación caso la persona que está a la defensiva no escucha, se siente herido y responde con susceptibilidad.  No está abierto a ningún tipo de influencia y si puede desvía el tema, buscando culpables fuera.  En vez de tomarse la observación de su jefa como algo a valorar y enmendar, Jonay se justifica y se siente ofendido.

Desdén

desdenVerónica lleva solo un mes en la empresa, es la responsable de contabilidad y aún está aprendiendo cómo funcionan las cosas.  Un día llega el director general de viaje y pregunta sorprendido por un material de oficina que hay que pagar, del que él no recuerda nada. Verónica le lleva el cheque para que lo firme. Él rompe en cólera y le dice: “Veronique Veronique, tú y tu melena con esas uñas pintadas de rojo que me llevas … ¡¿Cuándo carajos aprobé yo la compra de este material?! Es que no te enteras de nada.  Si quieres mantener tu trabajo será mejor que espabiles, niñita, ¡que parece que estás en la luna!

El desdén es típico de personas que menosprecian a los demás, les “pegan cortes” y, cuando sube la temperatura de la discusión llegan a gritar o insultar.  Humillan con facilidad y faltan al respeto.

Amurallamiento

José Luis hizo acopio de valor y decidió ir a ver a su jefe para pedirle un aumento de sueldo.  Su jefe le contestó que en estos momentos, debido a la situación económica que atravesaba la empresa, no iba a ser posible.  Además aprovechó para decirle a José Luis que había habido quejas por parte de clientes importantes acerca de las últimas entregas que se hicieron, pero que en ese momento no tenía tiempo para hablar de ello.

Lógicamente José Luis se queda preocupado después de esta reunión.  Pasan los días y se muestra taciturno y decaído, no habla con nadie y su rendimiento baja.

El amurallamiento se produce cuando la persona se encierra en sí misma y muestra una actitud pasiva, no comprometida. Se suele quedar callado y apartado del grupo.  Esta actitud no favorece el diálogo ni el entendimiento.

En los cuatro ejemplos anteriores, es fácil que las relaciones se deterioren y empiecen a flaquear los ánimos, además de que se resentirá la confianza tanto en personas como en procesos.  La comunicación es el ingrediente principal para establecer y mantener relaciones laborales constructivas, ilusionantes y expansivas.  Si ésta falla, falla todo lo demás.  El ambiente laboral se torna hostil, desagradable y muy pronto los empleados buenos acabarán buscando otro lugar donde trabajar.  Está en manos de los líderes conscientes re-encauzar este tipo de interacciones y poner en marcha mecanismos que favorezcan el entendimiento y el crecimiento personal en sus organizaciones.

Los equipos son sistemas que deben aprovechar los conflictos para aprender y encontrar vías de mejora en procesos, normas, relaciones y procedimientos. 

Lectura recomendada para profundizar más sobre el tema: Los  Cuatro Jinetes del Apocalipsis de John Gottman.

En mi próximo post, hablaremos de los antídotos para las cuatro toxinas de la comunicación.  Stay tuned! 🙂

Miriam Fisas

Coach Profesional Certificada

International Coach Federation (ICF)

Anuncios

2 pensamientos en “Comunicación Tóxica – 1ª parte: el problema

  1. Pingback: Toxinas de la Comunicación – Antídoto para CULPABILIZAR | Sinergia Insular

  2. Pingback: Toxinas de la Comunicación – Antídoto de la postura DEFENSIVA | Sinergia Insular

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s