¿Cómo realizar una Revisión por la Dirección eficaz según ISO 9001:2008?

La ISO 9001:2008, en su apartado 5.6. nos habla de la Revisión por la Dirección ¿Sabes a qué se refiere? ¿Cómo debe realizarse? ¿Cuándo un Informe de Revisión por la Dirección se considera eficaz? En este post intentaremos resolver esas preguntas, tómate unos minutos y sigue leyendo.

http://www.flickr.com/photos/fgr1986/4221089991/Estamos en Diciembre y como todos los años, empezamos a cerrar un ciclo, en los sistemas de gestión de calidad también hacemos lo mismo (la norma no indica que el ciclo deba coincidir con el año natural pero a efectos prácticos es lo más cómodo y más fácil de comprender para analizar los indicadores de medición de procesos).

¿Qué es la Revisión por la Dirección? Pues básicamente eso, el informe de una reunión a los que debe asistir Dirección, el Responsable de Calidad y todos los que consideremos oportuno para revisar el sistema de gestión de calidad y tomar decisiones para el próximo periodo en base a los resultado obtenidos en el ciclo que concluye.

¿Con qué frecuencia debe realizarse? La norma nos matiza que a intervalos planificados, lo habitual, es hacerla una vez al año y lo más práctico, como ya puntualicé antes, haciéndola coincidir con el cierre del año natural.

http://www.flickr.com/photos/lidarose/236082957/

¿Qué información debe contener? A continuación os detallaré una pequeña guía, que según mi experiencia como consultor y auditor de certificación considero idónea ¡No digo que haga falta que el desarrollo sea tan extenso para pasar una auditoria! Siempre hablo, en términos de lo que considero apropiado para obtener la certificación y para que el trabajo que realizamos no sea tiempo perdido, sino que también le sea de utilidad a nuestra empresa.

La norma nos detalla que debe incluir la siguiente información de entrada que desarrollare a continuación:

 LOS RESULTADOS DE AUDITORIAS:

En este punto debemos analizar los resultados obtenidos en la última auditoria de certificación (en el caso de que estemos certificados) y los de las auditorias internas (lo pongo en plural, porque hay organizaciones que realizan más de una al año).

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE:

Con esa palabra “tan horrible” de lo que nos habla la norma es de la satisfacción del cliente y cualquier otra información que hayamos obtenido de él.

Aquí debemos analizar los resultados de las encuestas de satisfacción, lo ideal es que pongamos los resultados numéricos obtenidos este año y los comparemos con su tendencia y realicemos un análisis de por qué han subido o bajado.

Además, es el lugar oportuno para mencionar cuantas quejas y sugerencias de clientes hemos obtenido este año.

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO.

jefe que gritaEn este apartado debemos analizar los resultados obtenidos en nuestros indicadores de procesos, por ejemplo, el porcentaje de presupuestos aceptados versus a los cotizados y ver si hemos incrementado o disminuido el ratio respecto al año anterior y ver las causas.

El fin de todos estos análisis es ver en qué estado nos encontramos en la actualidad y proponer un plan de acción en post de la mejora continua.

ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:

Aquí analizamos nuestros Informes de No Conformidad ¿Cuántos hemos redactado este año? ¿Están cerrados o abiertos? ¿Son más que el año anterior? ¿Cuáles son nuestros puntos débiles? ¿Hemos definido alguna acción preventiva este año?.

LAS ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS:

Como ya he comentado con anterioridad, el objeto de la revisión por la dirección es obtener un plan de acción en post de la mejora continua, en este apartado analizamos, de las acciones que propusimos el año anterior, cuales se han llevado a cabo y comentamos su eficacia.

LOS CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:

¿Vamos a reducir la plantilla? ¿Nuestro hotel va a pasar de todo incluido a media pensión? ¿Vamos a diversificar nuestra actividad realizando nuevos servicios para nuestros clientes?… Todos estos temas deben ser tratados aquí.

RECOMENDACIONES DE MEJORA:

De todo el análisis realizado por la Revisión por la Dirección podemos realizar un listado en este punto incluyendo todas las acciones de mejora que vamos a realizar.

 http://www.flickr.com/photos/twitchphoto/6200247772/

Si hacemos los deberes bien, como resultado obtendremos lo que nos detalla la norma en el punto 5.6.3. acciones relacionadas con:

  1. La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.
  2. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
  3. Las necesidades de recursos.

Esperamos que este Post os haya sido de utilidad para aprender a realizar Revisiones por la Dirección eficaces, que no son más que aquellas que nos permiten definir acciones para de mejora.

Si queréis ampliar la información sobre como realizar Revisiones por la Dirección según ISO 14001:2004, pinchad en el siguiente enlace:

https://sinergiainsular.com/2014/02/24/como-realizar-una-revision-por-la-direccion-eficaz-segun-iso-14001/

Ismael Lozano Latorre

AREA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

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  5. Lo has hecho muy interesante y dinámico de leer, a la vez muy completo.
    Es un tema tan subestimado y que se considera muchas veces solo documentos, papeleo y burocracia, pero que puede ayudar a mejorar mucho a una empresa
    Saludos desde Uruguay, soy nuevo en el tema calidad pero voy a seguir estos pasos para guiar la recertificación de la empresa donde trabajo, ya que una de las observaciones de la auditoría anterior fue justamente una pobre revisión por dirección

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