Cliente Misterioso

 ¿Cómo ven los clientes tu negocio? ¿Cómo es la atención al cliente que realiza tu personal? ¿Y el servicio? ¿Quieres averiguar cuales son tus puntos débiles?… Entonces… Quizá deberías empezar a plantearte usar los servicios de un Mystery Shopper.

Un cliente misterioso no es un señor que va a una tienda vestido con gabardina y sombrero de ganster, un mystery shopper es un profesional independiente con amplia experiencia en la evaluación de estándares de calidad que es contratado por una empresa para que acuda a sus instalaciones como si fuese un cliente más para solicitar un servicio, por ejemplo una compra en una tienda, comer en un restaurante o alojarse en un hotel.

Como resultado de esta visita el Mystery Shopper realiza un informe donde analiza el trato recibido y los puntos clave que le ha marcado la dirección en caso de hacerlo o los generalmente establecido en post de la satisfacción del cliente.

¿Cómo debe ser el informe de un Mystery Shopper?  Debes tener en cuenta varias cosas, a continuación os dejo una pequeña guía por si os resulta de interés:

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  1. Dar la mayor cantidad de datos posibles, cuántos empleados había en el momento que fuimos y quién nos atiende (si se presenta o lleva placa identificativa).
  2. Deber ser Objetivo, no se trata de poner valoraciones personales sino de mostrar hechos reales y concretos que suceden durante el servicio, por ejemplo, el plato del postre estaba sucio cuando me lo sirvieron.
  3. Realizar críticas constructivas, no sirve de nada que digas que el restaurante es pequeño o tiene pocas mesas porque el dueño ya lo sabe, pero en cambio si puedes argumentar que el servicio es rápido o lento (si das datos concretos de cuanto tardaron mejor) o si los productos están bien expuestos en una ferretería y bien identificados.
  4. Intentar hacer el máximo de comentarios posibles, por ejemplo, no hablar solo de servicio sino si en la habitación del hotel hacía calor por la noche o si necesitaste jabón y no había en los ammenities.
  5. Puedes comentar hechos que veas en la atención del cliente aunque no vayan directamente con tu servicio, por ejemplo, a la mesa de al lado no la atendieron hasta pasados 35 minutos y se les olvidó ponerle el pan.

El Mystery Shopper es una herramienta de marketing ideal para conocer mejor nuestra empresa y verla desde otra perspectiva que nos puede resultar muy útil para conseguir más datos sobre la satisfacción del cliente y nos puede ayudar en la Mejora Contínua.

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Si queréis más información podéis pinchar en el siguiente enlace o realizarme cualquier tipo de consulta:

¿Por qué contratar un mystery shopper?

Un cordial saludo,

Ismael Lozano

AREA: CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

4 pensamientos en “Cliente Misterioso

    • Lo importante, en mi opinión, no es sólo dar una visión detallada de los procesos internos de la empresa sino dar un valor añadido (aunque exceda del concepto en sí del Mystery Shopper).
      En mi caso, cuando me ha tocado realizar trabajos de Mystery Shopper, me gusta aprovechar mi experiencia como auditor y consultor de calidad para dejar una serie de recomendaciones de mejora que pueden colaborar en el incremento de la satisfacción de los clientes.
      Y si cabe la posibilidad de complementar esta visita con formación después a los empleados sobre los resultados obtenidos y como evitar los “problemas” detectados el proceso es redondo.
      Muchas gracias por tus comentarios Angel. Un cordial saludo

      • Durante mi etapa trabajando en Marriott International tuve la oportunidad de participar en unos grupos de mejora que se organizaban en el hotel haciendo participes a los empleados de la revisión de los estándares de calidad de la empresa en general y de cada departamento en particular.
        Estos grupos de mejora eran un mix entre un mistery guest y un auditor de calidad; los conformaban empleados de diferentes departamentos y durante un mes teníamos que auditar los servicios que se prestaban en el hotel según nuestra propia experiencia, ya que teníamos que alojarnos una noche y disfrutar de ciertos servicios o revisar espacios puntuales (y normalmente con nombre ficticio): por ejemplo. estado de los vestuarios del Spa, cuánto se tardaba en atender una llamada en recepción, cuanto en solucionar una incidencia de mantenimiento en la habitación o cómo estaba la comida en un pedido de room service etc. Y después redactar un informe que se presentaba ante la dirección y los jefes de departamento para establecer las medidas correctoras.
        Me pareció una idea brillante para dar a conocer al personal los estándares de una manera práctica (no solo de su departamento sino de todo el establecimiento) y comprometerlos con la consecución de objetivos de mejora continua y de satisfacción del cliente.
        Marriott es una de las cadenas hoteleras con mejor reputación a nivel mundial por la excelencia de su servicio. Y la verdad es que con prácticas como esta queda justificado el por qué. 😉

  1. Pingback: Medidas para prevenir el mal servicio en tu establecimiento | Sinergia Insular

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