Viaje a Lanzarote, opinión de los turistas

Lanzarote es una isla mágica y emblemática llena de rincones de incomparable belleza que atrae todos los años a una gran cantidad de turistas. Los viajeros acuden a nuestra isla por el increíble regalo que nos ha dado la naturaleza ¿Pero qué hacemos nosotros para darle un valor añadido? ¿Consiguen nuestros servicios mejorar su experiencia?.
Si analizamos los datos desprendidos de la Encuesta Turística del primer trimestre del 2013 realizada a través de 1281 entrevistas en el Aeropuerto de Lanzarote los datos son muy positivos (extraídos de http://www.datosdelanzarote.com), el 83,1% de los viajeros valoran su estancia en nuestra isla como Buena o Muy buena, frente al 3,1% que la califican como normal, 0,2% como mala y un 13,6% sin especificar.

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La estancia media de los turistas que nos visitaron en el primer trimestre de 2013 fue de 9,38 días según los datos analizados, siendo las variables peor valoradas calidad y variedad de comercio, servicio de autobuses y estado de las carreteras.
El punto más importante de esta encuesta y más positivo en todos los sentidos es que del total de los turistas entrevistados el 70,6% conocía Lanzarote de visitas anteriores, eran repetidores. Los viajeros vienen a nuestra isla y repiten porque han quedado satisfechos con su experiencia.

Imagen 023 Llegados a este punto, me gustaría comentar, que aunque los datos son muy buenos no debemos olvidar aspectos tan importantes como la representación de la muestra seleccionada para realizar la encuesta así como los sesgos atribuibles al entrevistado (vergüenza a dar una respuesta muy negativa, recelos…). Las encuestas son muy útiles y nos dan datos cuantificables pero no siempre muestran la realidad total y absoluta.
Tal y como comenté en un anterior Post (Quéjese de mi) aunque los datos positivos son muy agradables los que realmente nos ayudan a mejorar son los negativos, ese 0,2% que se ha llevado una mala impresión de la isla y otros muchos que los viajeros han dejado expuestos en Internet.

Una mala experiencia en un hotel, tienda, rent a car… Nos perjudica a todos porque la imagen que se lleva el turista de la isla es global y está influida por todas y cada una de las cosas que le suceden desde su llegada hasta su partida. Un viajero insatisfecho no recomendará Lanzarote cuando regrese a su destino. Por cada turista descontento se pierden viajeros potenciales. ¿Qué sensación os queda cuando leéis un comentario como el que pongo a continuación extraído de una famosa web de opiniones?

“Acabo de llegar de Lanzarote Playa Blanca. Entre otras cosas iba a comprarme una cámara de fotos de la cual llevaba datos y precios. En Playa Blanca en un comercio llamado XXXXXXXX, pregunté por dicha cámara, y el dueño empezó a ponerle pegas y a llevarme a otras cámaras distintas, me dejé liar y al final me colocó una cámara por 195 €, y al llegar de vuelta a mi ciudad me encuentro que vale 120 €. Este señor muy serio me ha timado, por lo que quiero que no vuelva a hacerlo con nadie más.
NO ENTREIS EN “XXXXX” Y NO OS APARTEIS DE LO QUE LLEVAIS CONTROLADO.
Es una lástima que de todo el viaje, de lo único de lo que me acuerdo es de este individuo. Esta clase de personas le hacen un flaco favor al turismo”

¿Nos habla esta chica de la increíble belleza de las playas de Papagayo? ¿De la magia que se percibe en una visita al Parque Nacional Timanfaya? ¿De nuestra gastronomía? ¿De nuestros vinos? No… Nos habla de un mal servicio prestado por un comercio (he omitido el nombre) que es su único recuerdo de nuestra isla.
Con todo esto solamente quiero deciros que cuando hablamos de Calidad Turística estamos acostumbrados a pensar en Hoteles y Apartamentos y que en realidad engloba mucho más que eso, cuando hablamos de implantar sistemas de gestión de calidad para mejorar el turismo en la isla no debe hacerse sólo en nuestra oferta alojativa (ver Q de calidad en Canarias) sino también son importantes los servicios accesorios (restaurantes, transportes, bares, excursiones…).
Tenemos la suerte de contar con una isla que ya es atractiva y espectacular por si sola ¿Por qué no contribuimos a que la experiencia de los viajeros sea mejor en vez de estropearla? No digo que se esté haciendo mal porque los datos de nuestra encuesta turística del primer trimestre de 2013 refleja todo lo contrario sino que lo podemos hacer mejor. La mejora continua es uno de los pilares fundamentales de la gestión de la calidad, no debemos olvidarlo.

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Trabajemos juntos para que la próxima vez que un turista escriba en esa página en vez de decir que la han estafado con su cámara fotográfica diga que la atendieron amablemente y la asesoraron de la mejor manera posible y cuelgue en la web, en vez de un comentario negativo, maravillosas fotos de nuestras playas.

Ismael Lozano Latorre

AREA: CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

2 pensamientos en “Viaje a Lanzarote, opinión de los turistas

  1. Hola, Ismael.

    En mi modesta opinión, el comercio es una de las grandes (sino la más) asignaturas pendientes de Lanzarote. El regateo, la electrónica que no es lo que parece, la extensión del modelo de bazar repetido una y mil veces, la baja calidad de los productos a la venta…

    Este modelo es un mal generalizado, aunque supongo que inevitable. A lo mejor, la clave es convertirlo en un mal menor, esforzándonos porque las ofertas alternativas ganen terreno y generen más confianza y sensaciones más agradables en el visitante.

    Enhorabuena por la entrada y un saludo.

  2. Pingback: Los huesos babosos de aceituna o cómo perder un cliente | Sinergia Insular

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