Despide al que sea menos productivo

Claudio Fuente Alta tenía un problema, era el Maitre de un restaurante de Costa Teguise y el propietario le había notificado esa semana que de los dos camareros a los que se les cumplía el contrato a fin de mes sólo iban a renovar a uno.
– ¿Cómo voy a elegir entre Paco y Azucena? –le preguntó Claudio preocupado pensando que se le partía el corazón.
El dueño del restaurante, con esa cara de superioridad que a veces le gustaba poner, lo miró como si fuese muy evidente.
Despide al que sea menos productivo –le contestó- Tienes herramientas suficientes para averiguarlo.

RESTAU 1 Claudio se dirigió a su mesa con la cabeza llena de dudas, abrió la carpeta donde tenía toda la documentación del sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2008 en este caso) y se puso a analizar los indicadores que había recogido en el último año.
¿Qué son los indicadores de medición de procesos? Los indicadores son simplemente comparativas entre distintas variables que nos sirven para analizar la tendencia de los procesos.
¿Complicado? Quizá con un ejemplo práctico lo veáis mas claro.
El restaurante en el que trabaja Claudio está dividido en dos zonas: la parte interior que tiene tres camareros y la terraza en la que sirven dos. Paco trabaja en sala y Azucena en la terraza.
¿Qué indicadores de medición de los procesos lleva a cabo Claudio en su restaurante? ¿Cuáles nos sirven para medir la productividad de los camareros?.
Ratio Nº Clientes atendidos / Nº camareros: Los analiza de forma independiente, uno para la terraza y otro para la sala. También la media del restaurante.
Satisfacción de clientes: Entre las preguntas del cuestionario las que afectan directamente al servicio que ellos ofrecen destaca: amabilidad del personal, tiempo de espera toma de comanda y servicio camareros.
Ratio Ingresos / Nº camareros: Analiza las habilidades comerciales de los camareros (si ofrecen postre, café, recomiendan platos más caros…).
Quejas de clientes: Las tiene divididas por temáticas (precio, personal poco amable, tiempo de espera…).
Número de No Conformidades Internas: Las que él mismo y su personal han detectado en el servicio.

RESTAU 3

Con estas herramientas Claudio Fuente Alta es capaz de analizar que zona de su restaurante es más productiva, sala y/o terraza y con los turnos de trabajo en la mano (sobre todo teniendo en cuenta los días libres) descubre la participación de Paco y Azucena a dichos resultados.
Paco tiene 47 años, lleva trabajando en el restaurante casi cinco años de manera intermitente, destaca por su amabilidad, es el más mencionado en los cuestionarios de satisfacción por los clientes pero en su contra debemos matizar que tarda demasiado tiempo atendiendo a cada mesa, su empeño en dejarlos satisfechos y ser amable le hace rendir menos que al resto, aunque consigue que sus mesas sean las que más consumen.
Azucena, en cambio, es muy rápida, los días que está en la terraza el ratio nº de clientes por camareros aumenta, ella sola atiende casi dos veces el número de mesas que atiende Paco. El tiempo de espera en la toma de comanda también es reducido. No es mencionada por los clientes en los cuestionarios ni a favor ni en contra, sólo hace su trabajo de forma cordial y mecánica.
¿Cuál es más productivo? ¿Cuál nos conviene más?.
Aunque dudó en un principio Claudio sabía la respuesta, lo único que tenía que hacer es acudir al último Informe de Revisión por la Dirección del establecimiento donde se analizan, en base a los resultados de los indicadores, los puntos fuertes y débiles del restaurante.
El año anterior, los puntos débiles del establecimiento fueron: Amabilidad e Ingresos por venta.
¿Conclusión?
Claudio Fuente Alta tomó la decisión de no renovar el contrato a Azucena sabiendo que había tomado una decisión justa, no basada en conceptos subjetivos sino en la productividad de los empleados y las necesidades reales del establecimiento.
Los sistemas de gestión de calidad y los indicadores de medición de procesos son una herramienta muy útil a la hora de guiarnos en la toma de decisiones. ¿Cómo vamos a decidir correctamente si no tenemos datos? El tiempo que empleamos en la cumplimentación de los registros es recompensando con creces con el que nos ahorramos en la toma de decisiones y evitar errores.
¿Se os ocurren más indicadores de medición de procesos que podamos utilizar en un restaurante para medir la productividad de los camareros? Espero vuestras respuestas.

Ismael Lozano Latorre
AREA: Calidad y Medio Ambiente.

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

3 pensamientos en “Despide al que sea menos productivo

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