Quéjese de mí, por favor

¿Las hojas de reclamaciones son nuestras amigas o enemigas? ¿Una queja de un cliente es beneficiosa o perjudicial? ¿Nos ayudan o nos hunden? ¿Queremos que los clientes se quejen? Yo sólo puedo deciros una cosa: “Quéjese de mí, por favor”.

Hace un par de semanas tuve un desagradable incidente, me compré un electrodoméstico y al desembalarlo varios días después descubrí para mi sorpresa que me lo habían entregado roto. Ni corto ni perezoso acudí al establecimiento y la respuesta que obtuve de los empleados que me atendieron no fue del todo correcta, la justificación que me dieron se resumía a: “Nosotros hacemos todo bien, usted está mintiendo”.

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 ¿Cómo debemos posicionarnos ante una queja? ¿Cómo podemos solucionarla?.

Al enfrentarnos a una queja de un cliente debemos darnos cuenta de que hay dos factores en juego: por un lado la satisfacción de ese cliente que puede afectarnos muy negativamente en el caso de que se vaya descontento y por otro, nos encontramos ante una oportunidad.

 ¿Oportunidad? Sí, oportunidad.

Cuando un cliente se queja está haciendo una valoración sobre nuestro servicio, nos está dando una información muy valiosa sobre nuestros procedimientos internos y por qué no han cumplido sus expectativas.

Volviendo al caso del electrodoméstico roto… ¿Están totalmente seguros que en el almacenamiento, en el transporte o simplemente, cuando lo recibieron del proveedor, el aparato no se ha podido romper? ¿Qué mecanismos internos tienen puestos en marcha para controlar que un electrodoméstico defectuoso no llegue a manos de un cliente?… Una queja te comunica que eso está sucediendo no es una amenaza, sino más bien todo lo contrario, una oportunidad para detectar que algo realmente no están haciendo bien.

Pensad en vosotros mismos, la mayor parte de las veces que salimos descontentos del trato recibido en una tienda, de la calidad de los productos que hemos comprado, de la experiencia vivida en un restaurante o en un hotel… No nos quejamos, simplemente, abandonamos el local y no volvemos a él. Más tarde, cuando un amigo nos pregunta “Oye… ¿Qué tal el restaurante X?” le decimos “No vayas, no me gustó nada, la comida estaba saladísima y encima es carísimo, nos cobraron una botella de agua que no habíamos pedido”. Si en vez de comentárselo a nuestro amigo le ponemos una queja al restaurante expresando nuestra opinión ¿No pensáis que le estamos ayudando? ¿Acaso el cocinero tendrá algún tipo de problema en reducir la sal que le hecha a los platos y poner saleros en las mesas? ¿No estaremos evitando que cometan errores en la facturación revisando las cuentas dos veces antes de entregársela a los clientes?.

Quejas, quejas… Quejas sinónimos de oportunidad en los sistemas de calidad, son un elemento primordial para la mejora continua.

La opinión de nuestros clientes es importante y por eso, en vez de tratar de evitar que nos critiquen lo que debemos hacer es abrir canales de comunicación.

Por poneros un ejemplo vuelvo a mi electrodoméstico roto, al regresar a casa quise mandar mi queja al departamento de atención al cliente del establecimiento para expresar mi descontento por lo que había sucedido y en su web no tenían ningún e-mail ni otros datos de contacto para hablar con ellos. ¿Qué consiguen con eso? ¿Si no ves el problema el problema no existe?.

¿Cómo podemos abrir canales de comunicación?. Hay diversas vías y muchísimas más que depende de la imaginación del empresario:

  • Entrevistas directas al cliente, nada más fácil que preguntarle cuando va a abandonar el establecimiento si todo ha sido de su agrado, en la mayor parte de las veces no somos sinceros del todo porque nos sentimos coaccionados pero si estamos muy molestos el empresario puede sacar una información valiosa.
  • Encuestas de satisfacción del cliente, en las que debemos dejar campos abiertos para que escriban y que deben ser analizadas después.
  • Página web, aparte de informativa puede servirnos para conseguir comentarios.
  • Redes sociales, cada vez más importantes como ya nos comentó la compañera Esther.
  • Buzones de sugerencias

Como veis las posibilidades son muchas y variadas y todas nos sirven para conocer mejor al mercado en el que nos movemos.

Para terminar dos breves recomendaciones:

  1. Si eres cliente quéjate, muchas veces los dueños de los establecimientos ni si quiera son conscientes de que lo están haciendo mal y pondrán medios para solventarlo porque son los más interesados en ello.
  2. Si eres empresario hazte amigo de las quejas, poténcialas, porque no habrá ninguna guía más valiosa para ayudarte a  mejorar tu negocio.

 Termino el Post con la siguiente petición, si no te ha gustado el Post quéjate, déjame un comentario porque lo tendré en cuenta para los próximos que escriba. Quéjate de mí, por favor, ayúdame a mejorar.

Ismael Lozano

AREA: CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

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Acerca de ismaellozanolatorre

Master Internacional en Dirección y Gestión Hotelera por la Universidad Europea de Madrid y Les Roches Swiss School of Hotel Management. Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Sevilla. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en Higiene Industrial, Ergonomía y Seguridad Laboral. Tras varios años de experiencia adquirida como Responsable de Calidad y Medio Ambiente, Ismael Lozano presta en la actualidad los servicios de Consultor y Formador en sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales (ISO 9001, Q de calidad, SICTED, ISO 14001, EMAS, Biosphere Hotels, OHSAS...) a empresas de diversos sectores de actividad. Además, como Auditor Freelance acreditado, trabaja para empresas certificadoras, estando homologado para realizar auditorias de certificación según normas ISO 9001, ISO 14001 y Q de calidad (UNE 1801001:2004 Hoteles y apartamentos turísticos, UNE 183001:2009 Alojamiento Rurales y UNE 167000:2006 Servicios de Restauración).

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